Por Maritza Morales
Como consumidores cada vez buscamos obtener mejores experiencias de las marcas que compramos o en los negocios que consumimos. Mejor servicio, atención, tiempos de respuesta, oferta, accesibilidad, tiempos de entrega, etc. Más hoy en día que el comercio electrónico ha aumentado considerablemente en nuestro país y en el mundo entero.
Las empresas actualmente deberían enfocarse en mantener relaciones rentables con sus clientes, mantener a un cliente y fidelizarlo es hasta 10 veces más económico que conseguir uno nuevo, con tan sólo aumentar la inversión un 5% podrían lograrse incrementos en las ventas y grandes beneficios.
Un cliente satisfecho usualmente repite la compra, recomienda la marca, es el principal portavoz y promotor sin recibir pago por ello, se inclina a pagar por un servicio premium e incluso a probar nuevos productos o servicios que se le ofrezcan.
Por esta razón es muy importante para las empresas buscar distintas formas de retener a sus clientes actuales y atraer a nuevos clientes, una de las técnicas que tienen un gran impacto son los programas de fidelización, puntos, “rewards”, suscripción, de niveles, etc.
Empresas de todos los sectores actualmente cuentan con programas de recompensa, tales como Starbucks, Sephora, Apple, Nike, Hilton, Target, Rappi, Pizza Hut, The Body Shop.
¿Cómo podemos saber si un programa de fidelización es apto para nuestro negocio?
1.- Se requiere definir cuáles son los objetivos concretos de este tipo de programas y si está alineado a la estrategia de marketing del negocio.
Algunos de los objetivos a definir podrían ser:
- Aumentar el volumen de compras
- Generar clientes potenciales nuevos
- Disminuir el número de clientes perdidos
- Elevar el ROI
- Obtener información valiosa del cliente para la empresa
- Mejorar reputación de la empresa (online-offline)
2.- Una vez definidos los objetivos requerimos conocer y clasificar a los clientes actuales: Conocer sus datos generales, edad, ubicación, género, frecuencia de compra, productos que compra, intereses comerciales, etc.
Para esto la mejor opción es contar con un CRM que apoye a la captura de información y la automatización para la estrategia de marketing centrada en el cliente.
3.- Comprender qué motiva al cliente: el estímulo debe ser realmente bueno para motivar al cliente.
4.- Crear un buen nombre para el programa: El nombre es importante y genera mayor impacto si es atractivo para el cliente.
5.- Definir beneficios reales: Atractivos para el cliente de acuerdo a sus necesidades, precio, tiempos de entrega, atención personalizada, exclusividad, promociones.
6.- Diseño de la funcionalidad del programa: No todos los programas aplican para todos los negocios, se requiere realizar un programa a la medida del negocio y sus clientes.
7.- Seguimiento: Si no se puede medir no se puede mejorar, es necesario dar un seguimiento real y puntual a los programas que se lancen para saber si realmente se están logrando los objetivos definidos en un inicio o si será necesario un cambio a la estrategia.
Recordemos que no hay fórmulas mágicas ni resultados de un día para otro, es necesario contar con un especialista o equipo experto para analizar los datos y resultados para tomar decisiones acertadas.