Por Maritza Morales
En México el comercio electrónico aumentó un 30 por ciento en los últimos meses y se preveé que su crecimiento sea superior al 40 por ciento, este comportamiento fue impulsado por la situación que vivimos a nivel mundial, sin embargo este nuevo comportamiento llegó para ser parte del nuevo estilo de vida de los consumidores.
Debido a esto también los riesgos que corren las empresas y las personas en el entorno digital se vieron en aumento. Tan sólo en lo que va del año se registró un aumento en los ciberdelitos en un 400 por ciento, siendo el principal el phishing (robo de información de identidad, contraseñas, tarjetas de crédito, etc.) y la falsificación de productos de venta en línea. Estos datos son alarmantes, por lo que es necesario que las empresas protejan su reputación online ya que esto va ligado directamente con las ventas de la empresa.
Más del 90 por ciento de las compras que realizan las personas en línea están basadas en las recomendaciones y referencias, las decisiones de compra también se ven afectadas por reseñas negativas de una experiencia de compra de un cliente o del producto. Más del 60 por ciento de los compradores afirman que estarían dispuestos a pagar más por un producto o servicio si obtienen una experiencia de compra positiva.
Ya era de nuestro conocimiento que el mejor marketing es el “word of mouth” o las recomendaciones de boca a boca de los mismos clientes y usuarios. Esto trasladado al mundo digital, sería llevar la lealtad de los consumidores a ser compartida por medio de comentarios, reviews y shares a sus redes de amigos y contactos, lo que generará una exposición a escala para generar más ventas a nuevos clientes.
¿Cómo logramos que nuestros clientes nos dejen un comentario positivo que genere impacto? Desarrollando un vínculo emocional y más humano, un reto que enfrentan las empresas con el distanciamiento social y la nueva economía “contact free”: difícil, más no imposible. Las empresas deberán enfocarse en crear una nueva experiencia de venta digital, lo cual para muchas veces conllevará a rediseñar completamente sus procesos internos, rediseñar herramientas de venta y nueva selección de canales de comunicación y atención a sus clientes actuales y potenciales. Así como generar estrategias de retención y recomendación efectivas.
La inteligencia de ventas y las herramientas en esta transformación tecnológica son indispensables, siendo la principal el análisis de datos para que los equipos de venta de las empresas ejecuten sus nuevas estrategias de venta. Integrando en sus procesos softwares para el seguimiento y automatización de procesos que apoyen en esta nueva era de tendencias remotas.
En resumen, la oportunidad para las empresas de recuperar e incrementar su cartera de clientes post-COVID en la segunda mitad del 2020 estará marcada principalmente por estas líneas de acción:
- Integración de software para el análisis de información y datos
- Humanización de la marca a través de los medios digitales
- Presencia y generación de reputación online
- Optimización de portafolio de productos
- Políticas de promoción y precio
- Formas de pago y envío de productos.
Este artículo fue publicado originalmente en InfoBaja el 23 de julio de 2020: “Reputación online: la clave del futuro de las marcas.”