Por Maritza Morales
¿Cómo te sientes cuando llegas a algún comercio y un empleado te recibe con un saludo que parece una grabación automatizada? Me imagino que les ha pasado un sinfín de veces… A nadie nos agrada sentirnos un número más, buscamos contacto visual, que nos atiendan y escuchen, es lo menos que esperamos al llegar a un establecimiento buscando un producto o servicio.
Como ya hemos platicado en artículos anteriores el servicio al cliente es, en la mayoría de los casos, lo que puede impulsar a generar más clientes o a perderlos si este es muy deficiente, un cliente satisfecho puede desarrollar lealtad hacia la marca, ser un portavoz, referir a nuevos clientes; en cambio uno que tuvo mala experiencia está comprobado que habla mal de la marca y esto llega hasta 16 de sus contactos.
Al adquirir un producto o servicio el cliente busca obtener más que el beneficio en sí, la experiencia que vive en el proceso de compra, durante y después, lo cuál lleva a las empresas a desarrollar nuevas experiencias diseñadas para lograr sorprender al cliente y tener el control de cualquier situación que pueda suscitarse tanto positiva como negativa y ofrecer una solución adecuada para que el cliente al final de cualquier situación se sienta escuchado, comprendido y especial.
Recordemos que una marca es como una persona, debe de tener bien claros sus valores, atributos, personalidad y propuesta de valor, y esto verse reflejado en todos los puntos de contacto de la empresa y sobre todo en las personas que están en servicio al cliente, desde la manera en como saludan, lo reciben, presentan la información y forma de comunicación. Uno de los activos más importantes de las empresas son las personas que conforman la organización, por lo que es indispensable que cualquiera que sea su labor dentro de esta, desarrollen la inteligencia emocional. Esto al final generará mayor rentabilidad del negocio.
¿Y qué tanto ayuda la inteligencia emocional en servicio al cliente? Es indispensable (o debería de serlo) que las personas que ocupan las posiciones de atención al cliente tengan un buen manejo de ella, apoyaría a reconocer las necesidades de los clientes desde el momento de ver sus movimientos corporales, escuchar el tono de voz, para generar empatía, reconocer las emociones o convertir una situación de molestia o enojo en una experiencia positiva dando la solución adecuada.
¿Cuánto les cuesta a las empresas desarrollar programas de atención al cliente y resolución de problemas? Al inicio muchas empresas lo podrían ver como un gasto o perdida de tiempo, por que no logran conectar el lado humano con el negocio, al final de todo si un ser humano no controla sus emociones, difícilmente podrá transmitir mensajes positivos para ofrecer una buena experiencia al cliente.
Y ahora, hagamos el ejercicio de preguntarnos qué estamos haciendo dentro de nuestras organizaciones para impulsar el desarrollo de la inteligencia emocional y cuanto ganaríamos en todos los sentidos si tenemos un equipo de trabajo satisfecho, que tiene buen manejo de sus emociones y logran transmitirlo a los usuarios o clientes.
Regresemos a lo básico, conectemos con las personas, humanicemos nuestras marcas.