Por Maritza Morales
Los consumidores actualmente tienen una amplia variedad de herramientas para investigar antes de tomar una decisión de compra, están expuestos a mensajes por medio de emails, publicidad en redes sociales, mensajes de texto, anuncios en youtube, google ads, recomendaciones de sus amigos y la lista continua; como suma utilizan su smartphone, laptop, smart T.V., computadora de escritorio y tabletas, por medio de los cuales pueden realizar búsquedas y obtener mayor información de un producto o servicio y en muchos casos realizar la compra directamente en línea.
Anteriormente las empresas se enfocaban en maximizar el rendimiento de cada uno de sus canales: tienda, web, teléfono, móvil. Ahora el enfoque omnicanal es el que está generando mejores resultados, ya que pone al cliente en el centro de su estrategia y deja de enfocarse en maximizar los canales por donde llegan. Este enfoque reconoce que los clientes pueden acercarse o ser atraídos hacia las empresas o marcas de distintas formas.
Es importante que todos los puntos de contacto con el cliente potencial estén alineados en sus mensajes y ofrezcan una buena experiencia al usuario. El servicio al cliente en el punto de venta, la atención vía telefónica, el contacto por medio de redes sociales, la respuesta vía email, etc. De lo contrario se podría reflejar en la perdida de un prospecto o cliente actual.
¿Cómo funciona la estrategia Omnicanal?
Los consumidores buscan experiencias positivas, cuanto más detalles conozca una marca de su mercado meta, el comportamiento, la manera de comunicarse, los momentos en los que realiza búsquedas de información y los dispositivos que utiliza para esas realizar esas búsquedas, será más fácil seleccionar los medios y canales adecuados para generan lealtad de marca y lograr consumidores frecuentes.
La estrategia multicanal permite conocer, acompañar al usuario y crear un proceso ágil y dinámico durante la compra. No importa dónde se encuentre el cliente: en un dispositivo móvil o de escritorio, en un teléfono o en una tienda física, la experiencia será igual de excepcional.
Puntos clave para la estrategia multicanal:
- Opción de comprar en línea y recoger en punto de venta
- Sitios web adaptables a móviles
- Integración de CRM
- Base de datos de clientes actualizadas
- Inventario en tienda física y en línea actualizado
- Perfil de usuario e historial de compras
- Anunciar las mismas promociones en los distintos medios
- Adaptar los contenidos y formatos de los mensajes a cada medio
Los consumidores buscan un contacto inmediato con la marca y desde el lugar donde ellos lo soliciten, por esto mismo es necesario que las empresas desarrollen sus estrategias de marketing relevantes y adecuadas al ciclo en el que se encuentre el prospecto.
Además un punto escencial de la estrategia multicanal es desarrollar contenidos específicos para promover en cada canal, basados en la misma estrategia de comunicación pero adecuados al medio.
Esto nos va a permitir contactar directamente con nuestros clientes o alcanzar nuevos segmentos de mercado, sin importar dónde se encuentren, qué estén haciendo o qué dispositivo estén usando, por lo cual tendremos mayores posibilidades de generar conexiones genuinas y lealtad hacia nuestra marca.